¿Cómo resolver una disputa con tu compañía de seguros?

¿Cómo resolver una disputa con tu compañía de seguros?

La contratación de un seguro de auto debería ser la solución para casi cualquier contratiempo inesperado con tu auto. Desde un pequeño desperfecto y la necesidad de remolcarlo, hasta la indemnización por un robo parcial o total.

Sin embargo, sabemos que pocas cosas en la vida son perfectas y en el caso de servicios financieros no es extraño vivir una disputa. Incluso, basta mirar los datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Tan sólo en el año 2017, atendió un total de 42 mil 901 reclamaciones, de ellas, 14 mil 765 fueron respecto a los seguros de auto.

¿Cuáles son los principales temas de disputa?

Si bien cada caso es distinto, según la estadística oficial, se puede tener una tendencia de los principales problemas que enfrentó el usuario con la aseguradora. Incluso, sólo tres causas tuvieron el 65.2 por ciento del total de reclamaciones:

  • 39.6% por la negativa de la aseguradora en el pago de la indemnización
  • 17.2% por la solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida
  • 8.4% por la inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización

Aunque la misma Condusef enfatizó que alrededor del 74% de los asuntos se atendieron en la etapa de gestión electrónica u ordinaria y sólo el restante 26% debió llegar al proceso de conciliación, resultando favorables al usuario prácticamente 4 de cada 10 reclamaciones en dicha etapa.

Para darte un panorama, te mostramos la estadística oficial de las compañías de seguros que tuvieron más reclamaciones en el primer semestre de 2018. Debido a su mayor penetración en el mercado, dos de ellas ocuparon el 34.58 del total de las disputas y se colocaron como las de más reclamaciones.

 AseguradoraReclamacionesPorcentaje
1Quálitas2,19719.57%
2GNP1,66314.81%
3Mapfre1,1009.80%
4AXA Seguros1,0399.25%
5Seguros Banorte8317.40%
6Chubb 7686.84%
7HDI6515.80%
8BBVA Bancomer5705.08%
9Zúrich5554.94%
10Seguros Inbursa2912.59%

Pasos para resolver una disputa

Una vez que conoces el panorama de las reclamaciones y algunas estadísticas al respecto, podrías sentirte identificado. Sin embargo, si consideras que eres víctima de una injusticia por parte de la aseguradora, o simplemente no estás conforme con la resolución, será necesario que lleves a cabo un protocolo para reclamar.

Debido a que hay una relación financiera entre ambas partes, te compartimos las distintas etapas del proceso de resolución.

Es importante señalarte que la posibilidad de un acuerdo podría ser tan sencilla que se solucione en instancias preliminares, sin intermediarios. Sin embargo, también existe la posibilidad de que culmine tras una larga resolución judicial.

Asesor de seguro o Aseguradora

La primera instancia para resolver cualquier conflicto es tan sencilla como contactar a tu asesor de seguro. Por ser el vínculo directo entre la compañía y el usuario, dicho personaje podría ayudar a mediar un conflicto.

En ocasiones, la reinterpretación de un conflicto podría abrir el camino para un buen acuerdo entre ambas partes. Esto, sin necesidad de otro proceso e invertir en gastos de representación.

Defensor vs Compañía de Seguros

Llegar a esta etapa supone ya un desgaste en la relación entre compañía y usuario. Por ello, será necesario adquirir los servicios de un defensor que lleve el caso. El objetivo en esta etapa es una conciliación justa. En ella, el asegurado peleará una indemnización mayor, que cubra su petición y los honorarios de su abogado.

En caso de no llegar a un acuerdo, el conflicto dejará de ser entre particulares y pasará a instancias de orden público, sin garantía que el resultado sea a favor del cliente.

Asociaciones de consumidores

Esta etapa se traduce en el preámbulo de un conflicto legal. Sin embargo, cabe la posibilidad de llegar un acuerdo, regularmente en beneficio del usuario. Aunque también existe la alternativa de llegar hasta la última instancia.

Para este proceso, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) tiene la posibilidad de intervenir. Su propósito será conciliar en el conflicto.

Incluso, si el usuario lo solicita, podría brindar el servicio de Defensoría Legal Gratuita a los clientes de servicios financieros que lo pidan.

Como parte de los requisitos en este punto, están:

  • Presentación por escrito de aclaración presentado ante la Institución Financiera y respuesta de ésta
  • Reclamación presentada ante Condusef
  • Actas de audiencia de conciliación e informes presentados por la Institución Financiera reclamada
  • Carátula de la póliza de seguro
  • Condiciones generales
  • Comprobante de pago de primas
  • Aviso de siniestro
  • Facturas o recibos de honorarios

Vía arbitral

Antes de llegar a una instancia judicial, la vía arbitral es una ruta extrajudicial donde se buscará la última posibilidad de conciliación. Regularmente la compañía de seguros intentará ceder e invitar a que el conductor haga lo mismo.

Entre las valoraciones de ambas partes, será la última vez que se dará oportunidad entre el asegurado y la compañía de un acuerdo directo. Es decir, agotado este recurso, será un tercero quien definirá y dará la razón de forma inapelable a alguna de las partes.

Debido a que es una de las etapas más avanzadas, el usuario también deberá valorar los costos de su defensa. De continuar, el quejoso deberá absorber la totalidad de gastos en el proceso, con la esperanza que sea a su favor. De lo contrario, supondría un duro golpe financiero para el asegurado.

Vía judicial

A estas alturas, el proceso lleva varios meses sin resolver. Ninguna de las anteriores vías pudo destrabar el conflicto, por lo que será un juez quien defina de forma tajante.

La posibilidad de hacer un pacto prácticamente es imposible, por lo que el juez analizará los argumentos de las dos partes. Después de estudiar el caso, emitirá un veredicto final y dará por terminado del conflicto. Sin garantía de que el cliente sea favorecido.

Conclusión

En busca de prever cualquier divorcio entre un usuario y una compañía de seguros, en ARCA recomendamos echar un vistazo a la Ley sobre el Contrato de Seguro, en la cual se establece la normativa que implica la relación comercial entre las instituciones de seguros y los asegurados. Es decir, una radiografía entre derechos y obligaciones de ambos.

Por ello, nuestra recomendación también es que al momento de contratar un seguro se analice a qué está obligado el usuario y cuándo está protegido. De lo contrario, las posibilidades de identificar un abuso o incumplimiento por parte de la compañía prácticamente son nulas.

Lo anterior pese a que los conflictos con las compañías de seguros son más habituales de lo que parecen. La mayoría de los usuarios no saben qué tiene que hacer en caso de conflicto o cuáles son las vías de reclamación a las aseguradoras.

¿Tienes dudas o preguntas sobre cómo resolver una disputa con tu compañía de seguros? Déjanos tus comentarios a continuación.

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