¿Cómo están valorados los ajustadores de cada aseguradora?

¿Cómo están valorados los ajustadores de cada aseguradora?

Antes de conocer la calificación de los ajustadores de una aseguradora, debemos entender el perfil de éste. ¿Quién se encarga de la evaluación?, y ¿cómo se determina la calificación promedio para cada aseguradora?

 

¿Qué es un ajustador de seguros?

En ocasiones un segundo puede cambiarte la vida o por lo menos los planes. Las posibilidades de que eso suceda estando al volante son latentes y debes estar preparado en caso de vivir un siniestro.

En ARCA lo que más nos importa es tu seguridad y antes de cualquier daño material, lo primero que debes hacer cuando sufres accidentes automovilísticos es verificar que tú estás bien y los pasajeros que te acompañen. Además, verificar que las personas involucradas de algún otro vehículo también lo estén, y llamar a los servicios de emergencia de ser necesario.

Una vez que hayas comprobado que todas las personas involucradas en el accidente no tienen lesiones, es momento de contactar a tu aseguradora.

Recuerda que debes tener tu número de póliza a la mano, dirección donde ocurrió el accidente y/o alguna referencia para poder localizarte. En ese momento la aseguradora te indicará cómo proceder hasta que llegue el ajustador.

El ajustador de seguros es la persona designada por la compañía aseguradora. El definirá las causas del siniestro y circunstancias que determinan una indemnización, tal y como lo define la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF).

Según la Condusef, existe un protocolo de actuación para los ajustadores hacia los asegurados, el mismo que se compone de cinco aspectos básicos:

  • Presentarse con el conductor o asegurado mostrando la cédula vigente expedida por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas.
  • Preguntar por el estado físico de los involucrados y si es necesario, solicitar atención y traslado médico a los afectados.
  • Entregar al asegurado el folleto de sus derechos básicos.
  • Emitir opiniones técnicas para determinar la responsabilidad del asegurado, la causa del daño, el monto de la pérdida, así como el monto indemnizable.
  • Apoyar al asegurado para obtener los servicios legales si es necesario.

Para los expertos en el tema, el papel del ajustador es de suma importancia, pues el cliente debe percibir que se le está cuidando, además de mostrar transparencia del servicio brindado por la compañía de seguros.

A manera técnica y profesional, un ajustador de seguros debe estar capacitado para evaluar de manera imparcial los siniestros, conocer conceptos de vialidad y estar actualizado en reglas de tránsito, pues de ello depende en gran parte la determinación de responsabilidad de un siniestro.

En pocas palabras, el ajustador queda al servicio del cliente y de la compañía de seguros a la que representa, no sólo tiene que evaluar los daños del siniestro, también debe apoyar en asesoría y gestiones. Después de un accidente, el conductor también necesita de una buena atención.

Una vez recibido el servicio, el usuario en el papel de consumidor tiene la oportunidad de calificar los distintos aspectos que un ajustador brindó, incluso, en la página de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros existe un micrositio con un cuestionario de evaluación.

Incluso, la misma Condusef enumeró los actos impropios de un buen ajustador, aquí la transcripción de lo que no debe hacer:
  • Recibir regalos o beneficios económicos por parte del asegurado y/o tercero, por el ejercicio de sus funciones.
  • Realizar las actividades de ajustador bajo la influencia de drogas o alcohol.
  • Revelar información personal de los asegurados y/o terceros así como del siniestro, a personal ajeno a la aseguradora.
  • Alterar documentos o datos que puedan afectar a la aseguradora, al reclamante y/o al asegurado.
  • Negar cualquier pase médico, de evaluación o grúa, que corresponda como beneficio de la póliza contratada.
  • Practicar ajustes de siniestros en los que exista parentesco con las personas interesadas.

 

Evaluación sobre el servicio brindado por el ajustador

Antes de conocer cómo están valorados los ajustadores de cada aseguradora, se debe entender que la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros es la encargada de realizar la evaluación y para ello, ARCA se dio a la tarea de realizar el proceso basado en el formato oficial, para lo que se necesitan los siguientes datos divididos en dos secciones:

Datos Personales:
  • Nombre
  • Correo Electrónico
  • Código Postal
  • Sexo
  • Edad
Datos relacionados con tu seguro:
  • Nombre de la Aseguradora
  • Nombre completo del Ajustador
  • Número de Cédula del Ajustador
  • Proporcionar los Datos del Siniestro
  • Número de Reporte de Siniestro
  • Fecha del Accidente
  • Entidad
  • Municipio
  • Tipo de Cobertura

Una vez que se tienen los datos completos es momento de realizar la evaluación de 20 preguntas dividida en cinco secciones.

Las opciones de respuesta para los reactivos son: SÍ y NO, existiendo 6 reactivos con la posibilidad de seleccionar NO APLICA, atendiendo al tipo de seguro contratado y siniestro ocurrido.

A cada uno de los reactivos le fue asignado un grado de severidad de acuerdo al perjuicio en el que pudiera derivar, categorizados en A, B y C. Aquí te mostramos de forma simple el planteamiento para obtener la calificación.


Entendiendo el modelo que se utiliza para evaluar el desempeño del ajustador en el servicio que brindó; te mostramos el cuestionario que la Condusef realiza:

 

A la atención de la persona del asegurado
  • Preguntó por mi estado de salud o el de mis acompañantes.
  • Proporcionó el pase para que yo y/o mis acompañantes recibiéramos atención médica.
  • Proporcionó la asistencia legal que cubre el seguro y/o me acompañó ante la autoridad permaneciendo conmigo.
  • Brindó todas las coberturas estipuladas y aplicables sin exigirme que le otorgara el perdón al responsable del siniestro.

 

A la atención de los daños en la unidad
  • Solicitó una grúa para el traslado de mi vehículo el cual no podía ser conducido.
  • Agotó todos los recursos para que la Aseguradora que se hiciera cargo del pago y me otorgara el pase al taller.
  • Procuró que yo pudiera elegir el taller más cercano.

 

A la determinación del siniestro
  • Explicó cuál sería el procedimiento para determinar la responsabilidad de cada una de las partes involucradas.
  • Presentó el procedimiento a seguir para recabar la información del siniestro, así como recopiló la información de todos los involucrados (terceros, otras aseguradoras, autoridades).
  • Permitió obtener por mis propios medios evidencia (fotográfica, video filmación o cualquier otra) para presentarlos como medio de prueba.
  • Entregó copia del Reporte del Siniestro, permitiéndome conocer su contenido.
  • Asentó en el reporte que el siniestro estaba relacionado con un delito cometido en mi contra.

 

A la actitud de servicio
  • Presentó cédula expedida por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas.
  • Fue amable, atendió mis preguntas, su comportamiento fue activo.
  • Tardó menos de 30 minutos en llegar al lugar del siniestro.
  • Fue imparcial en sus acciones y en la toma de decisiones, es decir, no favoreció a ninguna de las partes.
  • Cumplió con sus funciones sin solicitarme dinero.

 

A la documentación requerida
  • Corroboró los beneficios de mi póliza y me presentó el Folleto Explicativo de mis principales derechos.
  • Me informó sobre el proceso de recopilación de la documentación así como me dio a conocer el Aviso de Privacidad de mis datos.
  • Me solicitó licencia original o permiso de conducir, y tarjeta de circulación.

 

Evaluación de los ajustadores de cada aseguradora

 

De acuerdo a la información oficial, en el último informe actualizado por la Condusef, hay 859 Reportes Evaluados, donde existe registro de 630 ajustadores con al menos una evaluación, se arrojó un promedio de 4.8, en escala del 0 al 10.

Para una fácil lectura y ágil análisis, ARCA te muestra la tabla de calificaciones (promedio) de cada aseguradora y el número de ajustadores evaluados, conforme los datos brindados por la Condusef.


Cabe destacar que el registro sólo contempla 26 puestos en su escala de calificación, por lo que existen aseguradoras que no aparecen en la tabla, debido a que la Condusef no tiene registro de evaluaciones hechas por los usuarios.

 

Los peores ajustadores evaluados

Dentro del ejercicio realizado nos dimos a la tarea de encontrar a los peores ajustadores calificados, donde se tomaron las notas más bajas, de 0.0, (en una escala de 0 al 10), ordenados según el número de incidencias.

Es importante señalar que se enlistaron los 11 casos con este resultado, sin embargo, excepto la aseguradora HDI, las demás siguieron con la tendencia, pues se ubican por debajo del promedio general presentado anteriormente.

 

Los mejores ajustadores evaluados

Para equidad del análisis, te mostramos la incidencia de las mejores calificaciones publicadas por la Condusef. Aquí se encontraron 9 casos con la mayor escala, con 10 puntos.

Curiosamente las que más reportes tuvieron fueron HDI e Inbursa. Ambas fueron de las aseguradoras con calificación superior al promedio general.

Conclusión

Luego del análisis hecho por ARCA, se encontró que los ajustadores son un elemento primordial en el trabajo de las aseguradoras, sin embargo, también un eslabón de mejora entre la compañía y los usuarios.

De acuerdo a los datos publicados, sólo el 23% de las compañías tuvieron una calificación aprobatoria. Sólo seis aseguradoras de las 26 que se tiene registro lograron obtener notas que fueron de 6.1 al 10.

Dado la baja incidencia, el promedio general de 4.8 no es un número aprobatorio. Por lo tanto se debe de convertir en un foco de atención para las compañías de seguros.

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