Las 5 aseguradoras con mejor servicio postventa en México

Las 5 aseguradoras con mejor servicio postventa en México

Un elemento que podría pasar inadvertido por los consumidores al comprar un seguro de auto es el de postventa. En realidad, el concepto no es tan familiar a la hora de evaluar con qué compañía irnos, pero es vital cuando ya eres cliente.

En otras palabras, la postventa es la parte de la atención al cliente que brinda una experiencia al cliente. De este modo, si esa experiencia no es grata, se puede convertir en un factor adverso de la aseguradora debido a la mala reputación.

En cambio, si hay una buena atención al cliente, se logra fortalecer la relación con el cliente. Además, la compañía logra completar un servicio íntegro, colocándose como referencia en el mercado.

Tal es la importancia del factor postventa que la Condusef, a través de su Buró de Entidades Financieras, tiene el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios o IDATU. Asimismo, esta herramienta evalúa a las instituciones financieras del país a través los distintos procesos de atención que le ofrece a sus clientes: Gestión electrónica, Gestión ordinaria y Conciliación.

 

Evaluación por Producto / Seguro de Automóvil Residentes

Como marco de referencia para definir qué aseguradora es la mejor en postventa se analizó la estadística de la Condusef en el rubro Seguro de Automóvil Residentes. En ella, la Comisión Nacional para Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros enlistó el número de reclamaciones y controversias.

Según el organismo, en 2017 se atendieron un total de 18 mil 213 reclamaciones en materia de seguros de autos. Entre las principales causas estuvieron:

  • Negativa de la aseguradora en el pago de la indemnización
  • Solicitud de cancelación del contrato y/o póliza no atendida
  • Inconformidad con el tiempo para el pago de la indemnización

A continuación te presentamos una lista y los detalles de cuáles compañías son las que están en el Top 5.

Tokio Marine

Como conocimos en otras entregas, en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios en el ramo de daños automóviles, no hay información disponible sobre Tokio Marine. Sin embargo, la calificación recibida por la Condusef fue de 9.8.

De esta forma, cabe mencionar que Tokio Marine no recibió ni una sola reclamación durante 2017 de los 1,651 siniestros que atendió, por lo que tiene un ratio de reclamaciones sobre siniestros de 0%, mismo caso que en el índice de reclamaciones por cada 10 mil siniestros.

Tokio Marine no tiene reportes evaluados en el portal de ajustadores de la Condusef. De esta manera, no hay una calificación al respecto, que para muchos podría ser un factor importante postventa.

 

Afirme Seguros

En segundo lugar, está Afirme Seguros, que cuenta con un registro de 37 reclamaciones. Con un índice de reclamación de 3.168 por cada 10 mil siniestros. Pero a diferencia de Tokio Marine, Afirme Seguros sí tuvo en promedio una calificación en el IDATU, el cual fue de 9.24.

Además, la Condusef le otorgó una calificación de 9.52 (en escala de 0 a 10). Pese a sus notas altas, Afirme Seguros tiene un ‘talón de Aquiles’: sus ajustadores. Según el registro en la Condusef, tienen calificación de 2.7 sobre 10 posibles.

 

ANA Seguros

La evaluación del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios asignó a ANA Seguros una calificación de 8.10 puntos de 10 calificables. Sin embargo, en el año sólo tuvo 20 reclamaciones, con un índice de resolución favorable de las mismas con un 15.8%.

Tomando los factores anteriores, la Condusef otorgó una calificación de 9.47 sobre 10, de ahí que ocupa el tercer lugar. Sobre la valoración promedio de ajustadores, lograron una calificación de 1.2 de 10 puntos posibles, es decir en penúltimo lugar de 79 aseguradoras. Tal promedio se coloca como un factor en contra a la compañía y un elemento que tendrá que trabajar.

 

General de Seguros

El cuarto lugar lo ocupa General de Seguros con un total de 31 reclamaciones. Actualmente tiene una calificación en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios de 8.43. Sin embargo, de acuerdo a la Condusef, el promedio general es de 9.31 de 10. De este modo, la compañía aseguradora se coloca como una alternativa óptima en el rubro de postventa.

Sobre su evaluación a ajustadores, General de Seguros superó el promedio general de 4.2. Según el portal de la Condusef, tiene una calificación de 6.7, que es de las mejores.

 

Sompo Internacional

El Top 5 lo completa Sompo Internacional, pese a que no aparece en el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios de la Condusef. Eso significa que no se asignó un puesto dentro de las 83 aseguradoras de la que se tiene registro en el IDATU. Sin embargo, en general, el organismo sí le impuso una calificación de 9.3.

Sompo Internacional no cuenta con reclamaciones ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. Respecto al promedio de la evaluación a los ajustadores de la Conducef, Seguros Sompo no aparece en la lista. Pese a ello, debido a que el servicio es otorgado en coaseguro con Atlas, se tomó como referencia su evaluación de 7.6 (en escala de 0 al 10) entre las mejores del sector.

 

Ajustadores, problema actual del servicio postventa

Como se pudo observar, el área de ajustadores es uno de los principales retos del sector asegurador en el ramo de autos. Incluso en artículos que podrás encontrar en nuestro blog podrás echar un vistazo a ¿Qué aseguradoras tienen el mejor y peor seguro de auto en México?

Según información oficial, en el último informe actualizado por la Condusef, hay 859 Reportes Evaluados. Ahí existe registro de 630 ajustadores con al menos una evaluación. En promedio arrojó un raquítico 4.8, en escala del 0 al 10.

La crisis se agrava si se toma en cuenta que sólo seis compañías tuvieron calificación aprobatoria. En otras palabras, sólo el 23% de las 26 aseguradoras evaluadas pasaron la prueba ante sus clientes. De ahí que para la evaluación de este análisis no se tomó en cuenta esta calificación.

Aquí te presentamos el Top 5 de ambos casos, los mejores y peores evaluados:

PEOR EVALUADOS
ASEGURADORA CALIFICACIÓN
Tláloc Seguros 0
ANA Seguros 1.2
Seguros Azteca Daños 2
Chubb 2.5
La Latinoamericana 2.7

 

MEJOR EVALUADOS
ASEGURADORA CALIFICACIÓN
ALLIANZ 10
MBIA 8.8
INBURSA 8.5
Atlas 7.6
General de Seguros 6.7

 

Conclusión

Es trascendental disponer de una compañía que se empeñe en atender a sus clientes de forma clara y puntual. Si bien algunas aseguradoras han adoptado nuevas herramientas que ofrecen al usuario, aún hay una brecha que deben recorrer.

La atención y servicio al cliente óptima y oportuna permite a los clientes tener certeza cuando se necesita ayuda. Sin embargo, si bien las estadísticas oficiales marcan una tendencia, también es necesario que en el papel de asegurado se agoten todos los instrumentos de evaluación.

Finalmente, las compañías de seguros deberán seguir trabajando para ir más lejos que sólo una venta.  Deberán asegurarse de que seguirán manteniendo felices a sus clientes.

 

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